株式会社 コミュニティ・アドバンテージ

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リフォーム営業②

点検・修理を起点としたリフォーム提案

営繕工事と同様に法定点検・任意点検、(機器の)点検・修理の時も住まいについての情報収集あるいはリフォーム提案の絶好のチャンスです。点検・修理を単なる雑用と見るか、チャンスと認識するかでガス外粗利の獲得に大きな差が発生します。「忙しくて、そこまで気が回らない」は「できない営業担当者」の口実です。このような言い訳をしていては、LPガス会社では次第に生きにくくなっていくことでしょう。

お客様宅では「観察・対話&提案」を行う

法定点検・任意点検、(機器の)点検・修理でお客様宅を訪問した時には「観察・対話&提案」をすることを肝に銘じてください。観察とは「見る」のではなく、文字通り「観る」のです。「観る」意識を持てば次の「何を話題」に「対話」をすればいいか見えてくるはずです。「対話」の話題にはふたつの選択肢があります。ひとつは事前に決めておく方法です。今月は「点検後の話題は換気扇にしよう」あるいは「年末の大掃除にしよう」という方法で、キャンペーン前の情報収集に適しています。二つ目は観察の結果から話題を探す方法で、こちらの方法の方が多くのお客様との「対話」が可能になります。その理由は話題をお客様の関心がありそうな題材を選択できるからです。半面、お客様ごとに話題が異なりますから、幅広い知識が必要になります。

お客様との対話は質問から始まる

お客様との対話は質問から始まります。修理・点検が終わった後、「今年も早いものでもう12月。大掃除はどなたが?」「奥様ですか。どちらお宅でも大掃除の主役は奥様のようですね」「大掃除で一番大変なことは?」「今日、点検と簡単な掃除をさせていただきましたガスコンロはいかがですか?」「ところで、コンロ周りも油が飛び散ったりして?」といった具合にお客様の返答に合わせて質問を発展させます。「私どももこのような仕事をしていると奥様のご苦労がよくわかります」。ここら当たりで奥様の苦労への共感を示します。共感なしの質問は「尋問」になり、お客様に不快感を抱かせることになりますから注意しましょう。

コンロ周りの掃除からリフォームを切り出す

「ところで、新築から何年くらい経ちました?」「そうですか。ずいぶん気をつけてお使いになっていますね。それでも15年過ぎるとどうしても傷みが目立つようになります」。ここら辺りからリフォームの具体的な話に入ります。大掃除の時、換気扇のお掃除に苦労しているようならば「最近、洗浄が自動でできる換気扇が出ています。コンロの周りに張るキッチンパネルも、最近のものは油汚れが簡単に落とせるようになりました」「他にキッチンで使いにくいところはございませんか?」と質問を挿入し、お客様のキッチンの“不”の深堀に挑戦します。奥様が一番長い時間、しかも立って仕事をするキッチンだけに“不”が次々と口をついての出てくるはずです。最近、こんな事例がありました。お年を召して腰が曲がり加減になり、「これまでのシステムキッチン(の高さ)では疲れる」という“不”への解消提案でキッチンの全面リフォームの受注に成功したのです。

給湯器の点検・修理を浴室等のリフォームに

給湯器の点検なら外観・内部の観察、水道・ガス配管のチェック、着火テストなど、そして修理依頼への対応でも修理後にこのような基本動作をとるはずです。点検・修理を機にガス給湯器の買い替え提案をするのは当然ですが、同時に水回り・湯周りの情報収集の絶好の機会です。ほとんどの営業担当者は出湯テストまでは行っているはずです。問題はその先です。出湯テストは浴室、洗面所、キッチンへの接近のチャンスなのです。ついでにトイレの情報収集も可能です。各生活空間(部位)へのリフォームの提案内容の詳細は後述しますが、タイル張りの古い浴室なら多くの“不”を発見できるはずです。また洗面所の代表的な“不”は収納(力)不足です。その解消のためのリフォーム提案ができます。先ほど「ついでに」と表現しましたが、トイレも金額の多少は別にリフォーム受注の可能性を秘めた生活空間(部位)なのです。提案の切り口は便器の交換による節水です。多くの街の家電店がトイレリフォームの受注に成功しています。