株式会社 コミュニティ・アドバンテージ

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リフォーム営業③

外観・玄関先の観察からリフォームのアプローチ

 営繕工事をキッカケに、あるいは点検・修理の機会を活用してリフォームへのアプローチ、非常にやりやすいのは事実ですが、これだけに頼ると営繕工事や点検・修理が発生しないお客様への提案する機会がなくなります。リフォームでガス外粗利を高めるためには独自営業が必要です。リフォーム営業のための訪問をしても「外出中で会えない」と「(家に)上げてもらえない」という問題に直面します。不在の時そして玄関先でのリフォームアプローチに慣れておくことも大切です。

不在でもできる情報収集

 法定・任意点検や機器の修理をリフォームのアプローチ機会に活用できる、これがLPガス会社のリフォーム営業での強みです。しかし、さらなる受注拡大のためには能動的な訪問が必要になります。といっても最近のお客様、外出していることが多く、また家に上げてくれなくなっています。それがガス外商品(商材)の売上げ伸長の阻害要因に、正確にいうと阻害“口実”になっています。「(家に)上げてもらえない」状況でもできることは数多くあります。「門扉、門塀、屋根瓦」という表現があります。お客様が不在でも、家に上げてもらえなくても、これらの部位の情報収集はできます。情報収集さえできれば、次の情報提供あるいは提案へと進むことが可能になります。

玄関ドアの取替え、玄関灯のLED化というリムォーム

 ある建材・住設機器メーカーが玄関ドアの取換えのテレビ宣伝をしていました。玄関リフォームは「ワンディ・リフォーム」のひとつです。LPガス会社のリフォームというと給湯器・コンロとの関連から水回り・湯回り・火回りに重点を置かれがちですが、玄関ドアの取換えもお客様ニーズが存在するのです。玄関は家の顔であるとともに家族が外出・帰宅した時、必ず通過する場所です。ドアが傷んできた、キチッと閉まらない、開閉が重いなどの不都合の他にイメージが古いといったリフォームニーズも存在します。特にお年寄りがいる家庭では玄関回りが非常に重要なのです。また玄関回りには玄関灯のLED化、タイマー・人感センサー内蔵タイプへの交換、インターホンの玄関カメラへの交換など提案できることはたくさんあります。

お客様が不在なら情報収集・情報提供をする

 訪問活動では初めての訪問を「初回訪問」と呼びます。その場で商品を販売できるのが理想ですが、大型商品の成約は期待できません。「初回訪問」の目的は情報収集と「再訪問」のキッカケづくりなのです。リフォームの営業でも同じことがいえます。外観を観察できればおおよその築年数、最近のリフォームの実施状況、屋外に置いてあるもので家族構成を推測できます。またお庭の状況から趣味が分かるかもしれません。また外壁の観察から壁の塗装の見込み度も判別が、また外構の観察から門扉(ドア)や門塀(フェンス)の手入れ状況がわかります。お客様が不在ならメッセージカード付きのチラシの投函をします。次回訪問のキッカケづくりになります。

玄関先でも軽いキッカケ提案はできる

 最近のお客様は「(家に)上げてくれない」といった悩みを現場で聞くことが多くなっています。顔を知られている、人間関係がある、といったお客様以外は「(家に)上げてもらえない」のは当然と考えましょう。会えただけでも幸運と考え、その場でできることを精一杯しましょう。「困りごと解決チラシ」を見せ、「今月はお客様サービスとして、住まいのお困りごとの解消のお手伝いをしています。この中で何かお手伝いできることはございませんか?」、これだけだと「何もないわ」で対話は終わってしまうはずです。そこに玄関灯があれば、「この灯り、蛍光ランプですか?」といった質問をします。「蛍光灯だと思う」という返答があれば対話がさらに発展し、場合によっては提案へと発展させることができます。玄関ドアを話題にすることも可能です。インターホンのカメラ化でもいいのです。面談した時、どのようなコミュニケーションを行うか、それが次回訪問、ひいては具体的な提案への可能性を左右します。