株式会社 コミュニティ・アドバンテージ

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リフォームのアプローチ件数の拡大を‥

 これまで3回に分けてリフォーム営業のアプローチについて検討してきました。「営繕を起点としたリフォーム提案」「点検・修理を起点にしたリフォーム提案」「外観の観察、玄関先でのリフォーム提案」です。「エネルギーの自由化」が着々と進んでいます。もちろんその影響はLPガス会社にも及ぶことは必至です。経営者・幹部は危機感を持っていますが、営業担当社員まで浸透しているとは言いがたいのが多くの会社の現状です。

まず、お客様の住いを観察することから‥

 リフォームを含めてLPガス会社の商品は非常に多岐にわたっています。営業担当社員に提案件数が少ない理由を問うとその回答の代表的な例が「多忙」で、第二が「商品が多くて何から始めればいいか分からない」です。営業担当社員の意識変革が大切です。
 リフォームはほとんどのLPガス会社が受注に注力している商品です。「多忙」であっても多くの顧客接点でアプローチが可能な商品で、成果を上げている営業担当社員の行動を見るとほとんどが処理業務の顧客接点の中で「ついで提案」を徹底していることが共通しています。
 担当している顧客数、担当業務幅により異なりますが、営業日1日平均の面談件数は7.5件程度に達しています。この中には閉栓といった提案活動が不可能な業務、支払いが滞りがちなお客様の集金なども含まれ、また賃貸住宅もあることから、リフォーム提案可能軒数は1~2軒(関東地区のあるLPガス会社)というのが実態です。それでも1ヶ月で20~30件に達します。

常に提案ツールの携行が件数拡大の裏づけに‥

 現場の声を聞くと「手元にチラシなど提案できるツールがあれば‥」という理由で「リフォームを切出すことができなかった」という声も多く聞かれます。せっかくの顧客接点、そしてリフォーム提案の機会を失している現状があります。もちろん手元にツールがなくても提案するだけの技量は必要ですが、会社としては常にツールを準備するとともに携行させる習慣を植え付けることも提案件数を増やす裏づけになります。
 同時に「リフォームに力を入れる会社の方針はあるが、いろいろな商品を取上げているために何を提案すればいいのか分からない」ことをリフォーム提案件数が少ないことの“口実”にする社員もいます。確かにガスコンロ、給湯機などガス機器、太陽光発電や家電品、さらには飲料水とLPガス会社が取組んでいる商品は多岐にわたります。
 営業実績が高い営業担当社員はお客様ごとに提案商品を選別していますが、会社としては時々の重点商品、サブ商品等の絞込みも必要なことも事実です。例えばリフォームについては8~10月の秋口、3~5月の春先といった時期に「リフォーム提案(情報収集)キャンペーン」などが考えられます。

アプローチ件数目標設定で動機づけを行う

 地域家電店に比較すると営業担当社員の担当顧客数が多いLPガス会社ですが、有力な地域家電店の中にはLPガス会社営業担当社員以上の成果を上げているケースも見られます。担当顧客数が多いのであれば、リフォーム需要も大きく、またLPガス会社の方がリフォーム業務に近い位置にあります。
 成果を上げている地域家電店は提案件数管理を徹底していることです。成果は担当者の客層とともに提案能力に左右されますが、提案件数は意欲に比例します。「提案件数>受注件数」は顧客訪問型小売業ではあり得ません。
 「目標による管理」の中に「成果目標の管理」とともに「行動目標の管理」も含めることも必要なのです。行動目標とはリフォームの提案件数ということになります。